Hỗ trợ Phase A In-progress
Tài liệu nghiệp vụ (BA)
UC — Use Case · SRS — Đặc tả yêu cầu · UI — Đặc tả giao diện
Hỗ trợ cung cấp cho cơ sở sân một không gian làm việc hoàn chỉnh để xử lý yêu cầu nội bộ và khiếu nại của người chơi: người chơi (hoặc nhân viên thay mặt) tạo ticket, nhân viên hỗ trợ xử lý qua một vòng đời được theo dõi, chính sách SLA giữ thời gian phản hồi đúng cam kết, còn cơ sở tri thức cùng khảo sát hài lòng khép kín vòng lặp. Module này phục vụ người chơi, nhân viên hỗ trợ và Quản lý ca.
WARNING
Đối chiếu trạng thái thực tế. Backend (@nx/helpdesk) phần lớn đã được viết - mô hình miền đầy đủ, vòng đời ticket, worker SLA, phân công, cơ sở tri thức, khảo sát - nhưng build TypeScript của package hiện đang lỗi (một tham chiếu chết tới assignTicketUseCase). Chưa thể triển khai hay kiểm chứng toàn trình cho tới khi lỗi đó được sửa, nên các năng lực bên dưới được đánh dấu In-progress thay vì Built. Xem Trạng thái & Lộ trình.
1. Định danh
| Thuộc tính | Giá trị |
|---|---|
| Module ID | CORE-13 |
| Hạng | Core |
| Trạng thái | In-progress |
| Giai đoạn | P1 (Ticket + SLA), P2 (Cơ sở tri thức + Khảo sát), P3 (Tự động hoá nâng cao) |
| Ưu tiên | MEDIUM |
| Người dùng chính | Người chơi · Nhân viên hỗ trợ · Quản lý ca |
2. Mục đích & Phạm vi
| Bao gồm | Loại trừ |
|---|---|
| Vòng đời ticket hỗ trợ / khiếu nại (tạo → giải quyết → đóng) | Gợi ý trả lời dựa trên AI (tương lai) |
| Tin nhắn theo luồng: người chơi, nhân viên, ghi chú nội bộ | Cảnh báo dự đoán vi phạm SLA (tương lai) |
| Đính kèm file trên tin nhắn (ảnh sự cố sân, hoá đơn) | Tiếp nhận đa kênh (email, Zalo OA, Messenger) |
| Danh mục, ưu tiên, thẻ cho ticket (sự cố sân, khiếu nại booking, FNB...) | Cổng tự phục vụ cho người chơi (tương lai) |
| Chính sách SLA, theo dõi từng ticket, leo thang nhiều cấp | Dashboard báo cáo SLA (module Báo cáo) |
| Hồ sơ nhân viên, nhóm và quy tắc định tuyến | Cấp tài khoản người dùng / đăng nhập (Quản lý người dùng) |
| Bài viết cơ sở tri thức + phản hồi | |
| Khảo sát CSAT / NPS / CES, bình chọn yêu cầu cải tiến | |
| Thông báo thời gian thực + email |
3. Năng lực
| Năng lực | Người dùng có thể làm gì |
|---|---|
| Quản lý ticket | Tạo, phân công, nhắn tin, giải quyết và đóng ticket hỗ trợ qua vòng đời 8 trạng thái |
| Ghi chú nội bộ | Nhân viên phối hợp xử lý ticket một cách riêng tư; người chơi không bao giờ thấy ghi chú nội bộ |
| Theo dõi SLA | Định nghĩa mục tiêu phản hồi/giải quyết theo từng mức ưu tiên; hệ thống cảnh báo trước và gắn cờ sau khi vi phạm |
| Tự phân công | Định tuyến ticket mới tới nhân viên rảnh phù hợp nhất qua các chiến lược có thể cấu hình |
| Leo thang | Tự leo thang nhiều cấp (L1→L2→L3) khi vi phạm SLA, kèm leo thang thủ công |
| Quản lý nhân viên | Hồ sơ, trạng thái sẵn sàng, kỹ năng, nhóm và giới hạn khối lượng |
| Cơ sở tri thức | Xuất bản bài viết để người chơi đọc và đánh giá, tự phục vụ (nội quy sân, hướng dẫn đặt sân) |
| Khảo sát & phản hồi | Kích hoạt CSAT/NPS/CES sau khi giải quyết; thu thập yêu cầu cải tiến kèm bình chọn |
| Đền bù | Cấp tín dụng, voucher giờ chơi, hoàn tiền hoặc chiết khấu trên một ticket |
| Thông báo | Cảnh báo thời gian thực (WebSocket) và email về sự kiện ticket, kèm tuỳ chọn |
4. Phụ thuộc Module
| Phụ thuộc vào | Vì sao |
|---|---|
| Quản lý người dùng | Tài khoản người chơi và nhân viên; nhân viên là người dùng được liên kết với một chi nhánh sân |
| Đặt sân | Scope chi nhánh và ngữ cảnh booking/đơn hàng dùng để làm giàu một ticket khiếu nại |
| Signal (thời gian thực) | Gửi cập nhật ticket trực tiếp tới nhân viên và người chơi |
| Báo cáo | Tiêu thụ dữ liệu mức độ tuân thủ SLA và hài lòng |
5. Backend Packages
Chi tiết triển khai nằm trong tài liệu nhà phát triển - phần này chỉ ánh xạ module sang service cấp nguồn cho nó.
| Package | Vai trò | Tài liệu nhà phát triển |
|---|---|---|
@nx/helpdesk | Sở hữu toàn bộ miền helpdesk: ticket, SLA, phân công, cơ sở tri thức, khảo sát, thông báo | helpdesk |
Build của package hiện đang lỗi - xem trang nhà phát triển Operations → Known Issues.
Ánh xạ kỹ thuật (Tính năng ⇄ Package)
Trục ngang của Feature Spine - mỗi tính năng nghiệp vụ (
<AREA>trong URD) ánh xạ tới nơi triển khai kỹ thuật của nó. Đối ứng: tài liệu package liên kết ngược về đây.
| Tính năng | Package | Trạng thái |
|---|---|---|
TKT Quản lý ticket | @nx/helpdesk | In-progress |
MSG Tin nhắn ticket | @nx/helpdesk | In-progress |
CAT Danh mục, Thẻ & Ưu tiên | @nx/helpdesk | In-progress |
SLA Quản lý SLA | @nx/helpdesk | In-progress |
AGT Quản lý agent | @nx/helpdesk | In-progress |
CMP Đền bù | @nx/helpdesk | In-progress |
NTF Thông báo | @nx/helpdesk | In-progress |
KB Cơ sở tri thức | @nx/helpdesk | In-progress |
SRV Khảo sát & Phản hồi | @nx/helpdesk | In-progress |
FR Yêu cầu tính năng | @nx/helpdesk | In-progress |
6. Luồng người dùng chính
7. Vai trò & Phân quyền
| Vai trò | Được phép | Không được phép |
|---|---|---|
| Người chơi | Gửi và trả lời ticket của mình, xác nhận giải quyết, đọc/đánh giá bài viết, gửi yêu cầu cải tiến | Xem ghi chú nội bộ, xem ticket của người chơi khác |
| Nhân viên hỗ trợ | Xem ticket được phân công, trả lời, thêm ghi chú nội bộ, đổi trạng thái, thêm thẻ, cấp đền bù | Cấu hình chính sách SLA hoặc quy tắc phân công |
| Quản lý ca (Manager) | Mọi thao tác của nhân viên, kèm cấu hình chính sách SLA, quy tắc phân công, danh mục; leo thang thủ công | Truy cập xuyên chi nhánh |
| Viewer | Xem ticket và báo cáo hài lòng (read-only) | Trả lời, phân công, cấu hình |
8. Trạng thái & Lộ trình
Trạng thái module: In-progress. Code cho P1 và phần lớn P2 đã có nhưng package hiện không build được, nên chưa năng lực nào kiểm chứng được là đã phát hành. Các giai đoạn bên dưới mô tả trình tự bàn giao dự kiến.
| Giai đoạn | Năng lực |
|---|---|
| P1 | CRUD + vòng đời ticket, tin nhắn theo luồng, ghi chú nội bộ, chính sách SLA + tracker, tự phân công, nhân viên/nhóm, leo thang, dấu vết kiểm toán, thông báo thời gian thực, đền bù |
| P2 | Xác nhận giải quyết, cơ sở tri thức + phản hồi, khảo sát CSAT/NPS/CES, bình chọn yêu cầu cải tiến, thông báo email + tuỳ chọn, chỉ số hiệu suất nhân viên |
| P3 | Trả lời gợi ý bằng AI, dự đoán vi phạm SLA, cổng tự phục vụ cho người chơi, tiếp nhận đa kênh, định tuyến theo kỹ năng dựa trên ML |
9. Trang liên quan
- URD
- PRDs
- Tài liệu nhà phát triển:
@nx/helpdesk - Module liên quan: Quản lý người dùng · Đặt sân · Báo cáo