URD: Hỗ trợ khách hàng

Module	CORE-13	Phiên bản	v0.3
Trạng thái	In-progress	Ngày	2026-06-04

Tài liệu nghiệp vụ. URD này là danh sách tính năng của Hỗ trợ khách hàng - mỗi tính năng bên dưới là một Mảng chức năng (<AREA>). Cùng key <AREA> này dùng cho các PRD của tính năng (PRD-<AREA>-NNN) và test (TC-<AREA>-NNN), và mỗi tính năng được liệt kê trong danh mục tính năng Bàn giao. Xem quy ước Feature Spine.

1. Mục đích

Định nghĩa các yêu cầu hướng người dùng cho module Hỗ trợ khách hàng - quản lý ticket hỗ trợ, định tuyến agent, thực thi SLA, cơ sở tri thức, khảo sát hài lòng và theo dõi yêu cầu tính năng - để đội hỗ trợ của một merchant có thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong mức dịch vụ đã cam kết.

Trạng thái build: backend đã có nhưng hiện không biên dịch được, nên các yêu cầu bên dưới mô tả hành vi dự kiến. Cho tới khi build được sửa, chưa yêu cầu nào nên được coi là đã kiểm chứng và phát hành. Xem tổng quan module.

2. Phạm vi

Bao gồm	Loại trừ
Vòng đời ticket hỗ trợ (CRUD + máy trạng thái)	Gợi ý trả lời dựa trên AI (tương lai)
Tin nhắn theo luồng (khách hàng / agent / ghi chú nội bộ)	Dự đoán vi phạm SLA (tương lai)
Đính kèm file trên tin nhắn	Tiếp nhận đa kênh (email, Zalo, Messenger)
Danh mục, ưu tiên, thẻ cho ticket	Cổng tự phục vụ cho khách hàng (tương lai)
Chính sách SLA + theo dõi từng ticket + leo thang nhiều cấp	Dashboard báo cáo SLA (module Báo cáo)
Quản lý agent (hồ sơ, nhóm, quy tắc) và tự phân công	Cấp tài khoản người dùng (Quản lý người dùng)
Bài viết, danh mục, phản hồi, theo dõi lượt xem của cơ sở tri thức
Khảo sát CSAT / NPS / CES; bình chọn yêu cầu tính năng
Cấp đền bù (tín dụng, voucher, hoàn tiền, …)
Thông báo thời gian thực + email và tùy chọn

3. Định nghĩa

Thuật ngữ	Định nghĩa
Ticket	Một yêu cầu hỗ trợ khách hàng được theo dõi, có trạng thái vòng đời
Agent	Một người dùng của merchant chuyên xử lý ticket, có trạng thái sẵn sàng, kỹ năng và giới hạn khối lượng
SLA	Service Level Agreement - thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết đã cam kết theo từng mức ưu tiên
SLA tracker	Bản ghi theo từng ticket về thời hạn và thời gian đã trôi so với một chính sách SLA
Leo thang	Định tuyến một ticket bị vi phạm hoặc nghiêm trọng tới một cấp hỗ trợ cao hơn
Ghi chú nội bộ	Một tin nhắn chỉ agent thấy được, không bao giờ hiển thị cho khách hàng
CSAT / NPS / CES	Các loại khảo sát Customer Satisfaction / Net Promoter / Customer Effort

4. Mô hình khái niệm

Chỉ mang tính khái niệm - schema đầy đủ nằm trong mô hình miền của nhà phát triển.

5. Danh mục tính năng

Danh sách tính năng của module này. Mỗi hàng là một tính năng (một Mảng chức năng). Chi tiết ở §6. Phản chiếu trong danh mục tính năng Bàn giao.

Feature ID	Tính năng	Phase	Trạng thái	Ưu tiên
TKT	Quản lý ticket	P1	In-progress	High
MSG	Tin nhắn ticket	P1	In-progress	High
CAT	Danh mục, Thẻ & Ưu tiên	P1	In-progress	High
SLA	Quản lý SLA	P1	In-progress	High
AGT	Quản lý agent	P1	In-progress	High
KB	Cơ sở tri thức	P2	In-progress	Medium
SRV	Khảo sát & Phản hồi	P2	In-progress	Medium
FR	Yêu cầu tính năng	P2	In-progress	Medium
CMP	Đền bù	P1	In-progress	Medium
NTF	Thông báo	P1	In-progress	High

Trạng thái: live từ Plane nếu có map, còn lại do registry khai báo. Vocabulary đồng nhất với Plane (state-group / phase).

6. Tính năng

Một mục con cho mỗi tính năng, theo thứ tự danh mục. Mỗi tính năng gói gọn mô tả, yêu cầu và tiêu chí chấp nhận cùng nhau. Ưu tiên = MoSCoW (Must / Should / Could / Won't).

TKT - Quản lý ticket In-progress

Feature ID: helpdesk/TKT · Phase: P1 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: khách hàng tạo ticket hỗ trợ và agent xử lý chúng qua một vòng đời 8 trạng thái, với phân công, giải quyết và đóng được theo dõi cùng một dấu vết kiểm toán đầy đủ.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-TKT-001	M	Tạo một ticket với tiêu đề, mô tả, danh mục và ưu tiên
URD-TKT-002	M	Một ticket luôn nằm trong scope một merchant duy nhất
URD-TKT-003	M	Loại người báo: do khách hàng tạo hoặc do agent tạo thay mặt khách hàng
URD-TKT-004	M	Ticket đi theo vòng đời 8 trạng thái: OPEN → ASSIGNED → IN_PROGRESS → WAITING_USER / WAITING_INTERNAL → ESCALATED → RESOLVED → CLOSED
URD-TKT-005	M	Phân công một ticket cho một agent, thủ công hoặc tự động
URD-TKT-006	M	Ghi nhận chi tiết phân công, giải quyết và đóng (ai, khi nào, ghi chú giải quyết)
URD-TKT-007	M	Lưu ngữ cảnh ticket để làm giàu từ các service liên quan
URD-TKT-008	M	Duy trì một dấu vết kiểm toán đầy đủ về mọi thay đổi trạng thái và thao tác
URD-TKT-009	S	Mở lại một ticket nếu khách hàng trả lời sau khi nó đã được đánh dấu giải quyết
URD-TKT-010	S	Khách hàng xác nhận giải quyết; ticket tự đóng sau 48h nếu không có phản hồi
URD-TKT-011	S	Tự động chú thích một ticket với ngữ cảnh merchant/đơn hàng để làm giàu
URD-TKT-012	S	Ticket chỉ được xóa mềm

Chấp nhận

AC-TKT-01: Tạo ticket

Cho	Khi	Thì
Khách hàng đã xác thực	Tạo một ticket với các trường bắt buộc	Ticket được lưu là OPEN; SLA tracker khởi tạo cùng các thời hạn
Quy tắc phân công đã cấu hình	Ticket được tạo	Tự phân công chạy trong vòng 2 phút; trạng thái → ASSIGNED

AC-TKT-02: Chuyển đổi trạng thái

Cho	Khi	Thì
Ticket OPEN	Agent được phân công	Trạng thái → ASSIGNED
Ticket ASSIGNED	Agent gửi trả lời đầu tiên	Trạng thái → IN_PROGRESS; ghi nhận thời gian phản hồi đầu tiên
Ticket IN_PROGRESS	Agent chờ thông tin từ khách hàng	Trạng thái → WAITING_USER
Ticket WAITING_USER	Khách hàng trả lời	Trạng thái → IN_PROGRESS
Ticket IN_PROGRESS	Agent đánh dấu đã giải quyết	Trạng thái → RESOLVED; ghi nhận chi tiết giải quyết
Ticket RESOLVED	Khách hàng xác nhận	Trạng thái → CLOSED
Ticket RESOLVED	Khách hàng trả lời	Trạng thái → IN_PROGRESS (mở lại)

MSG - Tin nhắn ticket In-progress

Feature ID: helpdesk/MSG · Phase: P1 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: mỗi ticket mang một luồng tin nhắn có phân loại - trả lời của khách hàng và agent, ghi chú nội bộ chỉ agent thấy, và tin nhắn hệ thống - mỗi tin nhắn có đính kèm và một tác giả được theo dõi.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-MSG-001	M	Thêm tin nhắn loại bình luận, trả lời khách hàng, trả lời agent, ghi chú nội bộ, tin nhắn hệ thống hoặc trả lời tự động
URD-MSG-002	M	Ghi chú nội bộ chỉ agent thấy được, không bao giờ hiển thị cho khách hàng
URD-MSG-003	M	Tin nhắn hỗ trợ đính kèm file
URD-MSG-004	M	Theo dõi tác giả và loại tác giả (khách hàng / agent) của mỗi tin nhắn
URD-MSG-005	S	Hệ thống tự thêm một tin nhắn hệ thống vào mỗi lần chuyển đổi trạng thái

Chấp nhận

AC-MSG-01: Khả năng hiển thị ghi chú nội bộ

Cho	Khi	Thì
Agent thêm một ghi chú nội bộ trên một ticket	Một consumer không phải agent đọc luồng	Ghi chú nội bộ không bao giờ được trả về
Bất kỳ lần chuyển đổi trạng thái nào xảy ra	-	Một tin nhắn hệ thống được tự thêm

CAT - Danh mục, Thẻ & Ưu tiên In-progress

Feature ID: helpdesk/CAT · Phase: P1 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: ticket được phân loại theo danh mục phân cấp mang theo các mặc định định tuyến (ưu tiên, kỹ năng, nhóm, SLA), được gắn nhãn bằng thẻ và xếp hạng theo bốn mức ưu tiên.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-CAT-001	M	Danh mục ticket phân cấp (cha/con) với biểu tượng và màu
URD-CAT-002	M	Một danh mục định nghĩa ưu tiên mặc định, kỹ năng yêu cầu, nhóm mặc định và chính sách SLA
URD-CAT-003	M	Quản lý thẻ ticket (tạo, sửa, gỡ)
URD-CAT-004	S	Thêm và gỡ thẻ trên một ticket
URD-CAT-005	M	Bốn mức ưu tiên: Low, Medium, High, Critical

Chấp nhận

AC-CAT-01: Mặc định của danh mục

Cho	Khi	Thì
Một danh mục có ưu tiên mặc định, kỹ năng, nhóm và chính sách SLA	Một ticket được phân loại vào đó	Các mặc định đó áp dụng cho ticket mới

SLA - Quản lý SLA In-progress

Feature ID: helpdesk/SLA · Phase: P1 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: mục tiêu phản hồi và giải quyết được định nghĩa theo từng mức ưu tiên và theo dõi theo từng ticket; một monitor theo lịch cảnh báo trước và gắn cờ sau khi vi phạm, leo thang qua ba cấp.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-SLA-001	M	Định nghĩa chính sách SLA với thời gian phản hồi và thời gian giải quyết theo từng mức ưu tiên
URD-SLA-002	M	Cấu hình ngưỡng cảnh báo (mặc định 75%) và nghiêm trọng (mặc định 90%)
URD-SLA-003	M	Tùy chọn giới hạn đồng hồ SLA chỉ trong giờ làm việc
URD-SLA-004	M	Tạo một SLA tracker khi tạo ticket, với thời hạn phản hồi và giải quyết
URD-SLA-005	M	Một monitor theo lịch tự động đánh dấu trạng thái cảnh báo và vi phạm
URD-SLA-006	M	Ghi nhận thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian tới khi giải quyết
URD-SLA-007	M	Hỗ trợ ba cấp leo thang (L1, L2, L3)
URD-SLA-008	M	Loại leo thang: vi phạm SLA, thủ công, khách hàng yêu cầu, tác động cao, báo cáo sự cố
URD-SLA-009	S	Quy tắc leo thang có thể cấu hình trong một chính sách SLA
URD-SLA-010	S	Chính sách SLA của một danh mục ticket ghi đè mặc định toàn cục

Chấp nhận

AC-SLA-01: Thực thi SLA

Cho	Khi	Thì
Chính sách SLA được áp dụng	Ticket được tạo	Thời hạn phản hồi đầu tiên = bây giờ + thời gian phản hồi
75% thời hạn đã trôi qua	Monitor chạy	Trạng thái SLA = cảnh báo; agent được thông báo
100% thời hạn đã trôi qua	Monitor chạy	Trạng thái SLA = vi phạm; leo thang L1 được tạo
Agent phản hồi đúng hạn	Trước thời hạn	Trạng thái phản hồi đầu tiên = OK; ghi nhận thời gian tới phản hồi đầu tiên

AGT - Quản lý agent In-progress

Feature ID: helpdesk/AGT · Phase: P1 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: nhân viên hỗ trợ được mô hình hóa thành agent với trạng thái sẵn sàng, kỹ năng, ngôn ngữ, nhóm và giới hạn khối lượng, và ticket mới được tự định tuyến tới agent rảnh phù hợp nhất qua các quy tắc có thể cấu hình.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-AGT-001	M	Liên kết một tài khoản người dùng làm agent trong một merchant (một agent cho mỗi người dùng)
URD-AGT-002	M	Trạng thái sẵn sàng của agent: online, away, offline, busy
URD-AGT-003	M	Agent khai báo kỹ năng, ngôn ngữ và giới hạn số ticket xử lý đồng thời tối đa
URD-AGT-004	M	Nhóm agent và quản lý thành viên nhóm
URD-AGT-005	M	Cấu hình quy tắc phân công có sắp xếp ưu tiên theo từng merchant
URD-AGT-006	M	Chiến lược phân công: round robin, skill-based, skill-based round robin, load-balanced, manual, best experience, fastest resolution
URD-AGT-007	M	Một worker tự phân công đánh giá quy tắc và chọn agent rảnh phù hợp nhất
URD-AGT-008	S	Theo dõi hiệu suất agent: thời gian phản hồi/giải quyết trung bình, mức tuân thủ SLA, điểm hài lòng
URD-AGT-009	S	Lịch làm việc của agent để xác định khả năng sẵn sàng theo giờ làm việc
URD-AGT-010	M	Bỏ qua một agent đã đạt giới hạn số ticket xử lý đồng thời tối đa của mình

Chấp nhận

AC-AGT-01: Phân công

Cho	Khi	Thì
Quy tắc = round robin	Ticket đến	Agent kế tiếp trong vòng xoay được phân công
Quy tắc = skill-based; danh mục cần "billing"	Tự phân công chạy	Agent có kỹ năng đó và tải thấp nhất được chọn
Agent đã đạt số ticket đồng thời tối đa	Tự phân công chạy	Agent bị bỏ qua; agent đủ điều kiện kế tiếp được chọn
Không có agent rảnh	Tự phân công chạy	Leo thang lên quản lý

KB - Cơ sở tri thức In-progress

Feature ID: helpdesk/KB · Phase: P2 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: merchant xuất bản bài viết trợ giúp đa ngôn ngữ, sắp xếp trong danh mục phân cấp, để khách hàng có thể đọc, đánh giá hữu ích hay không, và lượt xem được theo dõi.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-KB-001	S	Tạo và quản lý bài viết đa ngôn ngữ (tiêu đề, nội dung, đoạn trích)
URD-KB-002	S	Vòng đời bài viết: draft → published → archived
URD-KB-003	S	Bài viết có danh mục, tác giả, ngôn ngữ, slug duy nhất toàn cục và thẻ
URD-KB-004	S	Theo dõi số lượt xem, số đánh giá hữu ích và không hữu ích cho mỗi bài viết
URD-KB-005	S	Danh mục bài viết phân cấp
URD-KB-006	C	Khách hàng gửi phản hồi hữu ích / không hữu ích
URD-KB-007	C	Theo dõi lượt xem ghi nhận từng lượt xem bài viết

Chấp nhận

AC-KB-01: Xuất bản bài viết

Cho	Khi	Thì
Một bài viết nháp với slug duy nhất toàn cục	Được xuất bản	Nó trở nên đọc được; lượt xem và số đánh giá hữu ích/không hữu ích được theo dõi

SRV - Khảo sát & Phản hồi In-progress

Feature ID: helpdesk/SRV · Phase: P2 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: merchant chạy khảo sát CSAT, NPS hoặc CES, tự gửi sau khi một ticket được giải quyết, mà phản hồi của nó cấp nguồn cho điểm hài lòng của mỗi agent.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-SRV-001	S	Tạo khảo sát loại CSAT, NPS hoặc CES
URD-SRV-002	S	Chế độ kích hoạt: sau khi giải quyết, sau khi đóng hoặc định kỳ
URD-SRV-003	S	Thêm và sắp xếp lại câu hỏi khảo sát
URD-SRV-004	S	Một worker tự gửi khảo sát cho khách hàng sau khi giải quyết
URD-SRV-005	S	Thu thập và lưu phản hồi khảo sát
URD-SRV-006	S	Dữ liệu phản hồi cấp nguồn cho điểm hài lòng của agent

Chấp nhận

AC-SRV-01: Khảo sát sau khi giải quyết

Cho	Khi	Thì
Một khảo sát kích hoạt sau khi giải quyết	Một ticket được giải quyết	Worker tự gửi khảo sát; phản hồi được lưu và cấp nguồn cho điểm hài lòng của agent

FR - Yêu cầu tính năng In-progress

Feature ID: helpdesk/FR · Phase: P2 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: khách hàng gửi và bình chọn cho yêu cầu tính năng, các yêu cầu này đi qua một vòng đời theo dõi sản phẩm và có thể liên kết ngược tới ticket đã làm phát sinh chúng.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-FR-001	S	Khách hàng gửi yêu cầu tính năng với tiêu đề, mô tả, danh mục, thẻ
URD-FR-002	S	Vòng đời: submitted → under review → planned → in development → completed / declined / duplicate
URD-FR-003	S	Một phiếu cho mỗi khách hàng; hỗ trợ hủy phiếu
URD-FR-004	S	Một yêu cầu tính năng có thể được liên kết tới một ticket nguồn
URD-FR-005	C	Ghi chú nội bộ và ghi chú giải quyết cho đội sản phẩm

Chấp nhận

AC-FR-01: Một phiếu cho mỗi khách hàng

Cho	Khi	Thì
Một khách hàng đã bình chọn cho một yêu cầu	Bình chọn lại	Số phiếu không đổi; hỗ trợ hủy phiếu

CMP - Đền bù In-progress

Feature ID: helpdesk/CMP · Phase: P1 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: agent cấp đền bù thiện chí - tín dụng cửa hàng, voucher, hoàn tiền, chiết khấu hoặc miễn phí vận chuyển - trên một ticket bị vi phạm hoặc khó xử lý, được theo dõi qua vòng đời riêng của nó.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-CMP-001	S	Cấp đền bù khi vi phạm SLA hoặc theo quyết định của agent
URD-CMP-002	S	Loại: tín dụng cửa hàng, voucher, hoàn tiền, chiết khấu, miễn phí vận chuyển
URD-CMP-003	S	Vòng đời: pending → processing → completed / failed / cancelled / expired
URD-CMP-004	S	Liên kết đền bù tới một ticket và, tùy chọn, một lần leo thang

Chấp nhận

AC-CMP-01: Cấp đền bù

Cho	Khi	Thì
Một lần vi phạm SLA hoặc quyết định của agent	Đền bù được cấp	Nó được liên kết tới ticket và đi qua pending → processing → completed

NTF - Thông báo In-progress

Feature ID: helpdesk/NTF · Phase: P1 · PRDs: - · Dev: @nx/helpdesk

Phục vụ người dùng thế nào: agent và khách hàng nhận cảnh báo thời gian thực và email về sự kiện ticket, được điều phối bởi tùy chọn theo từng người dùng và mẫu có thể tùy chỉnh.

Yêu cầu

ID	P	Yêu cầu
URD-NTF-001	M	Thông báo thời gian thực tới agent và khách hàng về sự kiện ticket
URD-NTF-002	S	Thông báo email khi tạo, phân công, trả lời và giải quyết
URD-NTF-003	S	Tùy chọn thông báo theo từng người dùng (đăng ký nhận theo từng loại sự kiện)
URD-NTF-004	S	Mẫu thông báo có thể tùy chỉnh theo từng sự kiện
URD-NTF-005	S	Gửi theo lô kèm một nhật ký gửi theo từng người nhận

Chấp nhận

AC-NTF-01: Thông báo sự kiện

Cho	Khi	Thì
Một sự kiện ticket xảy ra (tạo, phân công, trả lời, giải quyết)	-	Agent và khách hàng đã đăng ký nhận thông báo thời gian thực theo tùy chọn của họ

7. Ràng buộc & Phi mục tiêu

Ràng buộc

ID	Ràng buộc
C-01	Ticket luôn nằm trong scope một merchant
C-02	Một SLA tracker cho mỗi ticket; bất biến sau khi vi phạm
C-03	Ghi chú nội bộ không bao giờ được trả về cho consumer không phải agent
C-04	Slug bài viết là duy nhất toàn cục
C-05	Một hồ sơ agent cho mỗi người dùng
C-06	Một phiếu bình chọn yêu cầu tính năng cho mỗi khách hàng trên mỗi yêu cầu
C-07	Mọi bản ghi dùng xóa mềm
C-08	Một ticket đã giải quyết sẽ tự đóng 48h sau khi giải quyết nếu không được xác nhận

Phi mục tiêu

• Gợi ý trả lời bằng AI
• Cảnh báo dự đoán vi phạm SLA
• Tiếp nhận đa kênh (email, Zalo OA, Facebook Messenger)
• Cổng ticket tự phục vụ cho khách hàng
• Dashboard báo cáo SLA (module Báo cáo)

8. Lịch sử phiên bản

Ngày	Tác giả	Mô tả	Ver
2026-05-07	GitHub Copilot	Bản nháp đầu tiên từ việc khảo sát schema và thiết kế hệ thống	v0.1
2026-05-29	Di trú tài liệu	Tái cấu trúc theo quy ước module; đặt trạng thái thành In-progress (build lỗi); căn mã mảng chức năng theo test case	v0.2
2026-06-04	Claude (AI pair)	Tổ chức lại theo tính năng (Feature Spine)	v0.3