SRS_Hỗ trợ
Giới thiệu & tài liệu liên quan
Đặc tả yêu cầu phần mềm cho module Hỗ trợ (CORE-13). Xem thêm Tổng quan module · UC · UI.
1/ Luồng Sequence
2/ Luồng di chuyển màn hình
3/ Đặc tả chi tiết theo màn hình
MH1: Hàng đợi ticket
Mô tả màn hình: Danh sách ticket của chi nhánh kèm bộ lọc theo trạng thái, mức ưu tiên và danh mục; mỗi dòng hiển thị tiêu đề, người báo, người phụ trách, trạng thái SLA (đúng hạn / cảnh báo / vi phạm).
Sự kiện 1 — Lọc & xem ticket
| STT | Tác nhân | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Nhân viên hỗ trợ | Chọn bộ lọc trạng thái / ưu tiên / danh mục |
| 2 | Helpdesk Server | Hợp lệ: Trả về danh sách ticket khớp bộ lọc kèm trạng thái SLA realtime |
Sự kiện 2 — Mở ticket hoặc tạo mới
| STT | Tác nhân | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Người chơi / Nhân viên | Nhấn [+ Tạo ticket] (sang MH2) hoặc chọn một ticket (sang MH3) |
Không hợp lệ — Sự kiện 2
| STT | Trường hợp | Thông báo | Vị trí · Loại | Xử lý |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Không có quyền xem ticket của người khác | "Bạn chỉ xem được ticket của mình." | Toàn màn hình · cảnh báo | Lọc danh sách về phạm vi được phép |
MH2: Form tạo ticket
Mô tả màn hình: Form nhập một ticket mới gồm tiêu đề, mô tả, danh mục, mức ưu tiên và khu vực đính kèm file.
Sự kiện 1 — Nhập & gửi ticket
| STT | Tác nhân | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Người chơi | Nhập tiêu đề, mô tả; chọn danh mục và mức ưu tiên |
| 2 | Người chơi | Đính kèm ảnh sự cố / hoá đơn (tuỳ chọn) |
| 3 | Helpdesk Server | Hợp lệ: Mở ticket OPEN, khởi động đồng hồ SLA, tự phân công |
Không hợp lệ — Sự kiện 1
| STT | Trường hợp | Thông báo | Vị trí · Loại | Xử lý |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Bỏ trống tiêu đề / danh mục | "Vui lòng nhập tiêu đề và chọn danh mục." | Dưới trường · lỗi | Chặn gửi, focus trường thiếu |
| 2 | File đính kèm vượt định dạng/dung lượng | "File đính kèm không hợp lệ." | Khu vực đính kèm · lỗi | Loại bỏ file không hợp lệ |
MH3: Chi tiết & xử lý ticket
Mô tả màn hình: Chi tiết một ticket gồm luồng tin nhắn (người chơi · nhân viên · ghi chú nội bộ · hệ thống), khung trạng thái & SLA, các nút chuyển trạng thái, đính kèm và cấp đền bù.
Sự kiện 1 — Trả lời & ghi chú nội bộ
| STT | Tác nhân | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Nhân viên hỗ trợ | Gửi trả lời cho người chơi hoặc thêm ghi chú nội bộ |
| 2 | Helpdesk Server | Hợp lệ: Lưu tin nhắn, thông báo người chơi (trừ ghi chú nội bộ) |
Không hợp lệ — Sự kiện 1
| STT | Trường hợp | Thông báo | Vị trí · Loại | Xử lý |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Không phải người được phân công / không đủ quyền | "Bạn không có quyền xử lý ticket này." | Toàn màn hình · cảnh báo | Ẩn nút trả lời, chỉ cho xem |
| 2 | Gửi tin nhắn rỗng | "Nội dung trả lời không được để trống." | Ô soạn · lỗi | Chặn gửi |
Sự kiện 2 — Chuyển trạng thái & giải quyết
| STT | Tác nhân | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Nhân viên hỗ trợ | Chuyển trạng thái (Đang xử lý / Chờ người chơi) hoặc đánh dấu Đã giải quyết kèm ghi chú giải quyết |
| 2 | Helpdesk Server | Hợp lệ: Cập nhật trạng thái, ghi dấu vết, gửi khảo sát khi giải quyết |
Không hợp lệ — Sự kiện 2
| STT | Trường hợp | Thông báo | Vị trí · Loại | Xử lý |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Giải quyết khi còn câu hỏi mở của người chơi | "Còn câu hỏi chưa trả lời, xác nhận giải quyết?" | Hộp thoại · cảnh báo | Yêu cầu xác nhận trước khi chuyển |
| 2 | Đền bù vượt hạn mức cho phép | "Mức đền bù vượt quyền hạn của bạn." | Ô đền bù · lỗi | Chặn cấp, đề nghị Quản lý ca duyệt |
MH4: Cấu hình SLA & leo thang
Mô tả màn hình: Quản lý ca cấu hình chính sách SLA theo mức ưu tiên, ngưỡng cảnh báo/vi phạm và quy tắc leo thang nhiều cấp.
Sự kiện 1 — Đặt & lưu chính sách SLA
| STT | Tác nhân | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Quản lý ca | Đặt thời gian phản hồi/giải quyết theo từng mức ưu tiên |
| 2 | Quản lý ca | Đặt ngưỡng cảnh báo (75%) / nghiêm trọng (90%) và quy tắc leo thang L1→L3 |
| 3 | Helpdesk Server | Hợp lệ: Lưu chính sách, áp cho ticket tạo mới, kích hoạt giám sát theo lịch |
Không hợp lệ — Sự kiện 1
| STT | Trường hợp | Thông báo | Vị trí · Loại | Xử lý |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Thời gian giải quyết nhỏ hơn thời gian phản hồi | "Thời gian giải quyết phải lớn hơn thời gian phản hồi." | Dưới trường · lỗi | Chặn lưu |
| 2 | Ngưỡng cảnh báo lớn hơn ngưỡng nghiêm trọng | "Ngưỡng cảnh báo phải nhỏ hơn ngưỡng nghiêm trọng." | Dưới trường · lỗi | Chặn lưu |
MH5: Nhân viên & quy tắc phân công
Mô tả màn hình: Quản lý hồ sơ nhân viên (trạng thái sẵn sàng, kỹ năng, giới hạn khối lượng), nhóm và chọn chiến lược phân công cho chi nhánh.
Sự kiện 1 — Cấu hình nhân viên & phân công
| STT | Tác nhân | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Quản lý ca | Cập nhật hồ sơ nhân viên: kỹ năng, ngôn ngữ, giới hạn ticket đồng thời |
| 2 | Quản lý ca | Chọn chiến lược phân công (xoay vòng / theo kỹ năng / cân bằng tải...) |
| 3 | Helpdesk Server | Hợp lệ: Lưu cấu hình, worker tự phân công áp dụng cho ticket mới |
Không hợp lệ — Sự kiện 1
| STT | Trường hợp | Thông báo | Vị trí · Loại | Xử lý |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Liên kết một người dùng làm nhiều hồ sơ nhân viên | "Mỗi người dùng chỉ có một hồ sơ nhân viên." | Dòng nhân viên · lỗi | Chặn lưu |
| 2 | Giới hạn ticket đồng thời nhỏ hơn 1 | "Giới hạn khối lượng phải từ 1 trở lên." | Ô giới hạn · lỗi | Chặn lưu |
4/ Trường hợp đặc biệt
Case đặc biệt cần xử lý
- Case: Mở lại ticket. Nếu người chơi trả lời sau khi ticket đã giải quyết, ticket tự mở lại về Đang xử lý và đồng hồ tiếp tục theo dõi.
- Case: Tự đóng sau 48 giờ. Ticket đã giải quyết tự đóng sau 48 giờ nếu người chơi không xác nhận.
- Case: Không có nhân viên rảnh. Khi tự phân công không tìm được nhân viên đủ điều kiện, ticket leo thang lên Quản lý ca để xử lý thủ công.
- Case: Ghi chú nội bộ. Ghi chú nội bộ luôn được lọc bỏ trước khi trả về cho người chơi, kể cả khi người chơi tải lại luồng.