UC_Hỗ trợ
Giới thiệu & tài liệu liên quan
Đặc tả Use Case cho 3 nghiệp vụ chính của module Hỗ trợ (CORE-13). Xem thêm Tổng quan module · SRS · UI.
UC1 — Tạo ticket hỗ trợ
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Use Case ID | UC_CORE13_TICKET_001 |
| Use Case Name | Tạo ticket hỗ trợ / khiếu nại |
| Use Case Description | Người chơi (hoặc nhân viên thay mặt người chơi) tạo một ticket gồm tiêu đề, mô tả, danh mục và mức ưu tiên, kèm đính kèm minh chứng; hệ thống mở ticket, khởi động đồng hồ SLA và tự phân công cho nhân viên phù hợp. |
| System Under Design | Helpdesk Client · Helpdesk Server |
| Primary Actor | Người chơi |
| Supporting/External Actor | Nhân viên hỗ trợ · Module Quản lý người dùng |
| Priority | HIGH |
| Trigger | Người chơi nhấn [+ Tạo ticket] trên màn hình hỗ trợ |
| Pre-Condition | Người dùng đã đăng nhập; tài khoản thuộc một chi nhánh sân hợp lệ |
| Post-Condition | Ticket được lưu ở trạng thái OPEN; đồng hồ SLA bắt đầu; ticket được đưa vào hàng đợi phân công |
Sơ đồ luồng — Basic Flow & ngoại lệ
Basic Flow
Basic Flow
| Bước | Actor | Mô tả hành động |
|---|---|---|
| 1 | Người chơi | Nhấn [+ Tạo ticket] trên màn hình hỗ trợ |
| 2 | Helpdesk Client | Mở form tạo ticket |
| 3 | Người chơi | Nhập tiêu đề, mô tả; chọn danh mục (sự cố sân, khiếu nại booking, FNB...) và mức ưu tiên |
| 4 | Người chơi | Đính kèm ảnh sự cố / hoá đơn (tuỳ chọn) |
| 5 | Người chơi | Nhấn [Gửi ticket] |
| 6 | Helpdesk Server | Kiểm tra hợp lệ, mở ticket OPEN, khởi động đồng hồ SLA theo mức ưu tiên |
| 7 | Helpdesk Server | Tự phân công ticket cho nhân viên phù hợp và gửi thông báo |
| 8 | Helpdesk Client | Hiển thị ticket vừa tạo kèm trạng thái và người phụ trách |
Alternative Flow
Alternative Flow
| TT | Mã | Liên quan bước | Mô tả |
|---|---|---|---|
| 1 | AF_1A.1 | 1 | Nhân viên hỗ trợ tạo ticket thay mặt người chơi (qua điện thoại / tại quầy) → ticket ghi nhận loại người báo là "do nhân viên tạo" |
| 2 | AF_6A.1 | 6 | Chi nhánh chưa cấu hình quy tắc phân công → ticket để ở hàng đợi chưa phân công, chờ nhận thủ công |
Exception Flow
Exception Flow
| TT | Mã | Liên quan bước | Mô tả |
|---|---|---|---|
| 1 | EF_5.1 | 5 | Thiếu trường bắt buộc (tiêu đề / danh mục) → hệ thống đánh dấu trường thiếu và yêu cầu bổ sung |
| 2 | EF_7.1 | 7 | Không có nhân viên rảnh phù hợp → hệ thống leo thang lên Quản lý ca để phân công |
Business Rules
Business Rules
| TT | Mã | Quy tắc nghiệp vụ |
|---|---|---|
| 1 | BR1 | Mỗi ticket luôn nằm trong phạm vi một chi nhánh duy nhất |
| 2 | BR2 | Đồng hồ SLA bắt đầu ngay khi ticket được tạo, theo mức ưu tiên |
| 3 | BR3 | Danh mục mang theo mặc định ưu tiên, kỹ năng, nhóm và chính sách SLA cho ticket mới |
| 4 | BR4 | Người báo có thể là người chơi tự tạo hoặc nhân viên tạo thay mặt người chơi |
UC2 — Xử lý & giải quyết ticket
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Use Case ID | UC_CORE13_RESOLVE_002 |
| Use Case Name | Xử lý & giải quyết ticket |
| Use Case Description | Nhân viên hỗ trợ tiếp nhận ticket được phân công, trao đổi với người chơi qua luồng tin nhắn, phối hợp nội bộ bằng ghi chú riêng, chuyển trạng thái theo vòng đời và đánh dấu đã giải quyết; người chơi xác nhận hoặc ticket tự đóng sau 48 giờ. |
| System Under Design | Helpdesk Client · Helpdesk Server |
| Primary Actor | Nhân viên hỗ trợ |
| Supporting/External Actor | Người chơi · Quản lý ca |
| Priority | HIGH |
| Trigger | Nhân viên mở một ticket trong hàng đợi được phân công |
| Pre-Condition | Ticket tồn tại và được phân công cho nhân viên; nhân viên có quyền xử lý |
| Post-Condition | Ticket chuyển sang RESOLVED và đóng (CLOSED) khi người chơi xác nhận hoặc sau 48 giờ không phản hồi |
Sơ đồ luồng — Basic Flow & ngoại lệ
Basic Flow
Basic Flow
| Bước | Actor | Mô tả hành động |
|---|---|---|
| 1 | Nhân viên hỗ trợ | Mở một ticket được phân công từ hàng đợi |
| 2 | Nhân viên hỗ trợ | Gửi trả lời cho người chơi; đính kèm file nếu cần |
| 3 | Nhân viên hỗ trợ | Cập nhật trạng thái theo vòng đời (Đang xử lý / Chờ người chơi) |
| 4 | Nhân viên hỗ trợ | Đánh dấu Đã giải quyết kèm ghi chú giải quyết |
| 5 | Helpdesk Server | Gửi khảo sát hài lòng cho người chơi và thông báo kết quả |
| 6 | Người chơi | Xác nhận đã giải quyết hoặc để hệ thống tự đóng sau 48 giờ |
Alternative Flow
Alternative Flow
| TT | Mã | Liên quan bước | Mô tả |
|---|---|---|---|
| 1 | AF_2A.1 | 2 | Nhân viên thêm ghi chú nội bộ để phối hợp với đồng nghiệp; người chơi không bao giờ thấy ghi chú này |
| 2 | AF_3A.1 | 3 | Cần thêm thông tin → nhân viên chuyển ticket sang Chờ người chơi; khi người chơi trả lời, ticket quay lại Đang xử lý |
| 3 | AF_4A.1 | 4 | Người chơi trả lời sau khi ticket đã giải quyết → ticket mở lại về Đang xử lý |
| 4 | AF_4B.1 | 4 | Ticket bị vi phạm/khó xử lý → nhân viên cấp đền bù (tín dụng, voucher giờ chơi, hoàn tiền) gắn vào ticket |
Exception Flow
Exception Flow
| TT | Mã | Liên quan bước | Mô tả |
|---|---|---|---|
| 1 | EF_2.1 | 2 | Nhân viên không phải người được phân công và không có quyền → hệ thống chặn thao tác trả lời |
| 2 | EF_4.1 | 4 | Đánh dấu giải quyết khi còn câu hỏi mở của người chơi chưa trả lời → hệ thống nhắc xác nhận trước khi chuyển trạng thái |
Business Rules
Business Rules
| TT | Mã | Quy tắc nghiệp vụ |
|---|---|---|
| 1 | BR5 | Ghi chú nội bộ chỉ nhân viên thấy, không bao giờ hiển thị cho người chơi |
| 2 | BR6 | Mỗi lần chuyển trạng thái đều ghi một dấu vết kiểm toán và một tin nhắn hệ thống vào luồng |
| 3 | BR7 | Ticket đã giải quyết tự đóng sau 48 giờ nếu người chơi không phản hồi |
| 4 | BR8 | Ticket đi theo vòng đời 8 trạng thái: OPEN → ASSIGNED → IN_PROGRESS → WAITING_USER / WAITING_INTERNAL → ESCALATED → RESOLVED → CLOSED |
UC3 — Cấu hình SLA, phân công & leo thang
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Use Case ID | UC_CORE13_SLA_003 |
| Use Case Name | Cấu hình chính sách SLA, quy tắc phân công & leo thang |
| Use Case Description | Quản lý ca định nghĩa chính sách SLA (thời gian phản hồi/giải quyết theo mức ưu tiên), ngưỡng cảnh báo/vi phạm và quy tắc phân công cho chi nhánh; hệ thống giám sát theo lịch, cảnh báo trước hạn và tự leo thang nhiều cấp khi vi phạm. |
| System Under Design | Helpdesk Client · Helpdesk Server |
| Primary Actor | Quản lý ca |
| Supporting/External Actor | Nhân viên hỗ trợ · Module Báo cáo |
| Priority | MEDIUM |
| Trigger | Quản lý ca mở mục Cấu hình SLA & Phân công |
| Pre-Condition | Người dùng có quyền Quản lý ca trên chi nhánh được phân công |
| Post-Condition | Chính sách SLA và quy tắc phân công được lưu, áp cho ticket tạo mới; bộ giám sát SLA hoạt động theo lịch |
Sơ đồ luồng — Basic Flow & ngoại lệ
Basic Flow
Basic Flow
| Bước | Actor | Mô tả hành động |
|---|---|---|
| 1 | Quản lý ca | Mở mục Cấu hình SLA & Phân công |
| 2 | Quản lý ca | Đặt thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết cho từng mức ưu tiên |
| 3 | Quản lý ca | Đặt ngưỡng cảnh báo (75%) và nghiêm trọng (90%); chọn chỉ tính trong giờ làm việc nếu cần |
| 4 | Quản lý ca | Chọn chiến lược phân công (xoay vòng, theo kỹ năng, cân bằng tải...) |
| 5 | Quản lý ca | Cấu hình quy tắc leo thang nhiều cấp (L1 → L2 → L3) |
| 6 | Quản lý ca | Nhấn [Lưu cấu hình] |
| 7 | Helpdesk Server | Lưu chính sách, áp cho ticket tạo mới; bộ giám sát chạy theo lịch, cảnh báo & leo thang khi chạm ngưỡng |
Alternative Flow
Alternative Flow
| TT | Mã | Liên quan bước | Mô tả |
|---|---|---|---|
| 1 | AF_5A.1 | 5 | Quản lý ca leo thang thủ công một ticket nghiêm trọng mà không chờ vi phạm SLA |
| 2 | AF_7A.1 | 7 | Ticket đạt 75% thời hạn → hệ thống gắn cờ cảnh báo và thông báo cho nhân viên phụ trách |
| 3 | AF_2A.1 | 2 | Chính sách SLA của một danh mục ghi đè giá trị mặc định toàn chi nhánh |
Exception Flow
Exception Flow
| TT | Mã | Liên quan bước | Mô tả |
|---|---|---|---|
| 1 | EF_6.1 | 6 | Thời gian giải quyết nhỏ hơn thời gian phản hồi → hệ thống báo lỗi và yêu cầu chỉnh lại |
| 2 | EF_7.1 | 7 | Không có nhân viên đủ điều kiện khi tự phân công → hệ thống leo thang lên Quản lý ca |
Business Rules
Business Rules
| TT | Mã | Quy tắc nghiệp vụ |
|---|---|---|
| 1 | BR9 | Mỗi ticket có một bộ theo dõi SLA; bộ theo dõi bất biến sau khi đã vi phạm |
| 2 | BR10 | Khi đạt 75% thời hạn, hệ thống cảnh báo; khi vi phạm 100%, tự tạo leo thang L1 |
| 3 | BR11 | Hỗ trợ ba cấp leo thang (L1, L2, L3); loại leo thang gồm vi phạm SLA, thủ công, người chơi yêu cầu, tác động cao, báo cáo sự cố |
| 4 | BR12 | Thay đổi chính sách chỉ áp cho ticket tạo mới, không hồi tố ticket đang chạy |
Non-Functional Requirements
Non-Functional Requirements
| TT | Loại | Yêu cầu |
|---|---|---|
| 1 | Khả dụng | Cập nhật ticket và thông báo được đẩy thời gian thực tới nhân viên và người chơi |
| 2 | Phân quyền | Mọi thao tác giới hạn theo phạm vi chi nhánh; ghi chú nội bộ không bao giờ lộ cho người chơi |
| 3 | Truy vết | Mọi thay đổi trạng thái và thao tác đều được ghi dấu vết kiểm toán đầy đủ |
| 4 | Toàn vẹn | Phân công tự động hoàn tất trong vòng 2 phút từ khi tạo ticket; bản ghi chỉ xoá mềm |